Исследование теоретических основ электронных банковских услуг потребовало обобщить разнообразные подходы к понятию банковской услуги. Единого мнения к пониманию данного термина не сложилось в силу одностороннего подхода к рассмотрению сущности понятия «банковская услуга» различными направлениями экономической мысли: производственного, функционального, институционального, семантического, правового, маркетингового подходов.
Анализ различных подходов к многогранному понятию «услуга» показал, что разные школы рассматривают этот термин, выделяя ту или иную грань: движение стоимости; отношения, возникающие по поводу передачи стоимости; действия банка; полезность услуги.
Опираясь на системный подход, мы пришли к выводу, что банковская услуга - это совокупность отношений банка по поводу удовлетворения потребностей клиента в банковских продуктах. Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» выражают отношения, возникающие между банком и потребителем его продуктов с разных сторон: продукт отражает отношения с точки зрения производства его производителем, а услуга - с позиции степени удовлетворения потребностей в нем потребителем.
Электронные банковские услуги – это новый технологический способ производства банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов с помощью электронных банковских технологий. Выделены существенные преимущества электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами: а) удобство для клиентов; б) привлечение большего числа потребителей на рынке через разные сети телекоммуникаций; в) возможность круглосуточного предоставления услуг; г) возможность быстрой диверсификации предоставляемых услуг в условиях изменяющейся рыночной среды; д) возможность в режиме реального времени выбрать оптимальный вид услуги из предполагаемого спектра банковских продуктов.
Банковский бизнес включает розничные и оптовые электронные банковские услуги, отличающиеся высокой обезличенностью. Розничные услуги удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей, а оптовые - корпоративных клиентов.
К розничным электронным банковским услугам относятся основные услуги: на базе банковских пластиковых карт, удовлетворяющие потребности в ликвидности через банкоматы с использованием электронных расчетов, а также сопутствующие услуги: запрос выписки, загрузка информации о транзакциях, предоставление и оплата счетов, прием заявки на кредит и др.
К оптовым электронным банковским услугам относятся межбанковские электронные расчеты, локальные специальные и глобальные компьютерные сети («Банк-Клиент», «Интернет-Банк-Клиент» и др.), позволяющие клиенту управлять ликвидностью, осуществлять денежные переводы, оплачивать транзакции и др.
Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг не по полезности, а по технологии удовлетворения потребностей клиента. Поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг, договорный характер банковского обслуживания, связь банковского обслуживания с деньгами, протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей), им присущи определенные особенности, такие как абстрактность, общедоступность, обезличенность, экстерриториальность, интерактивность обслуживания, множественность каналов доступа.
Реализуются электронные банковские услуги при содействии ряда посредников, с которыми удаленно, используя каналы связи, взаимодействует потребитель банковского продукта. При этом возникает своеобразный контур внешних взаимодействий каждого из посредников, организующих продвижение банковского продукта. Клиент, получая электронный доступ к банковскому продукту, может не представлять какая череда посредников его предлагает (рис.1.1).
Рис.1.1. Схема многозвеньевого распространения электронных банковских услуг
Специфика электронных банковских услуг требует от потребителей экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение фактора доверия клиентов к банковскому сектору экономики. Электронные банковские услуги основаны на формировании партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, выражающейся в полезном эффекте.
Новые технологии меняют правила конкурентной борьбы. У компаний появляется возможность осуществлять прямые взаиморасчеты без участия финансовых посредников, в том числе через компьютерные сети. Появляется угроза вытеснения банков из сферы посредничества в платежах. В том же направлении действует развитие систем обмена базами данных: это ускоряет движение информации и, следовательно, финансовых потоков, сокращая тем самым посреднические возможности банков. И наибольшую опасность для банков представляют "электронные деньги", введение которых может привести к существенному сокращению доходов кредитных организаций от расчетных операций. Все это заставляет банки кардинально перестраивать свою деятельность .
Разнообразие путей доступа к банковскому обслуживанию дает клиенту возможность определять формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях он связан с местом и временем работы своего банка, то теперь может сам решать, каким образом совершать операции. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа (Интернет, например, позволяет это сделать круглосуточно и в выходные дни). С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету можно в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от местонахождения.
В свою очередь, банки, используя различные каналы для контактов, получают более полную и точную информацию о клиентах и их потребностях. Так, использование онлайн-инструментов помогает определить их инвестиционные предпочтения. Информация собирается и уточняется при активном опросе клиентов, и объединение полученных по всем каналам сведений создает общую картину.
Хорошо организованное использование различных каналов сбыта позволяет снижать расходы и одновременно увеличивать сам сбыт. Знание интересов клиента дает возможность персонализировать информацию и направлять предложения, отвечающие его запросам. Различные группы потребителей при этом получают нужные им конкретные предложения более оперативно, чем при контактах иного рода, например с помощью почтовых отправлений. Кроме того, прямой сбыт требует значительно меньших затрат, чем поддержание широкой филиальной сети, снижаются расходы на маркетинг, и в то же время повышается вероятность генерирования интереса к продукту.
помощью системы управления отношениями с клиентами (customer relationship management - CRM) все данные о клиенте объединяются, создавая его полный деловой портрет, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Система управления заказами (order management system - OMS) дополняет CRM, а улучшение управления данными достигается благодаря системе управления счетами (account data management system - ADM). Объединение систем ADM, CRM и OMS гарантирует синхронизацию состояния данных на всех каналах. Изменения персональных данных могут оперативно осуществляться самими клиентами с помощью интернет-портала, что, с одной стороны, выгодно для клиентов, а с другой - снижает расходы банка на централизованное управление данными и повышает качество данных о клиентах.
Классические кредитные учреждения часто оказываются в проигрыше по сравнению с относительно молодыми "прямыми банками". Универсальные банки создавали IT-инфраструктуру в течение длительного времени и постепенно ее дифференцировали, в большинстве случаев принимая индивидуальные решения специально для одного банка. В результате появились слишком сложные структуры, которые сами банки или поставщики услуг вынуждены постоянно и с большими расходами приспосабливать. "Прямые банки", напротив, в большинстве случаев с самого начала делают ставку на стандартное обеспечение или модульную структуру, позволяющую по мере необходимости развивать пакет стандартного программного обеспечения для специальных применений. Задача "прямых банков" в области IT заключается в грамотном техническом и содержательном формировании связей между отдельными подсистемами для обеспечения более высокой интеграции системы при одновременном снижении расходов.
Неудивительно, что в последние годы отмечается быстрый рост числа электронных банковских технологий, предлагаемых на рынке. Электронная система прямого перечисления платежей, банковские автоматы, дебетовые карты и другие технологии позволяют кредитно-финансовым учреждениям ускорить обработку банковской информации и снизить издержки. Ряд таких технологий (банковские услуги и продукты по Интернету, банковские зарплатные карты и т.д.) служат главным образом для того, чтобы удержать старых и привлечь новых клиентов. Для потребителей выбор электронного формата банковского обслуживания означает экономию времени и средств, а также возможность круглосуточного получения услуг.
Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору (БКБН), "электронное банковское дело, или е-банкинг (e-banking), включает предоставление розничных и незначительных по объему банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объему электронных платежей и других оптовых банковских услуг электронным способом". Интернет-банкинг является подвидом электронного банкинга. Для обозначения предоставления банковских услуг в отличие от предоставления информации применяется также термин "транзакционный е-банкинг".
Банки могут объединять традиционные и электронные способы функционирования (brick and click banks) либо предлагать свои продукты и услуги исключительно или преимущественно через электронные каналы. Такие виртуальные банки могут создаваться различными путями: как новый независимый банк, получающий самостоятельную лицензию, как новый банк в рамках банковского холдинга путем превращения действующего банка в виртуальный банк или как его подразделение, т.е. как виртуальный банк с торговым названием (trade name virtual bank).
Наибольшее распространение интернет-банкинг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки. В Финляндии до одной трети клиентов банков пользуются обслуживанием через Интернет. В США, по данным на конец 2005 г., интернет-банкинг был сконцентрирован в крупнейших кредитно-финансовых организациях, на долю которых приходилось 90% банковских активов страны. Транзакционный интернет-банкинг предлагали 40% банков, и 20% имели планы его освоения. Число виртуальных банков остается относительно небольшим. В настоящее время в США действуют 15 самостоятельных виртуальных банков и около 22 виртуальных банков с торговым названием. В ЕС имеется несколько виртуальных банков, являющихся либо самостоятельными, либо подразделениями традиционных банков. В Азии также действуют несколько несамостоятельных виртуальных банков (в Китае и Сингапуре).
Электронный банкинг охватывает достаточно обширную и разнородную группу технологий. Среди них можно выделить продукты и услуги в сфере обслуживания, т.е. на начальном пункте обслуживания (front-end), и в оперативной сфере, т.е. на конечном пункте (back-end). Первая группа включает в себя продукты и услуги, которые выбирает потребитель, вторая - технологии, используемые финансовыми и торговыми учреждениями и другими провайдерами для совершения транзакций. Одни электронные продукты и услуги связаны с банковским счетом потребителя, другие - не связаны с ним. Однако в последнее время различия между указанными группами электронных продуктов и услуг постепенно стираются. Например, пластиковые карты, привязанные и не привязанные к банковскому счету, могут использоваться для оплаты покупок в магазине в качестве дебетовых карт.
Согласно некоторым исследованиям смарт-карты не получили широкого признания среди потребителей и торговых предприятий, так как они не дают дополнительных выгод по сравнению с другими аналогичными платежными инструментами. Однако они успешно используются в некоторых "закрытых системах", в том числе транспортных, в пределах университетов, военных баз (табл. 1.1).
Таблица 1.1. Использование различных банковских технологий в развитых странах
───────────────────────────────────────────┬──────────┬───────────
│1995 г., %│2005 г., %
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
Электронные, в том числе: │ 43 │ 53
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
прямое перечисление средств │ 25 │ 48
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
карты для банковских автоматов │ 12 │ 37
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
дебетовые карты │ 15 │ 34
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
платежи по поручению │ 14 │ 21
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
телефонные карты │ 4 │ 21
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
компьютерный банкинг │ 1 │ 3
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
смарт-карты │ 23 │ 49
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
авансовые карты │ 1,1 │ 1,7
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
Среднее число электронных технологий на │ │
одно домашнее хозяйство │ │
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
Неэлектронные, в том числе: │ 77 │ 58
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
личный контакт │ 59 │ 51
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
по почте │ 19 │ 31
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
лично по телефону │ 1,9 │ 1,7
───────────────────────────────────────────┼──────────┼───────────
Среднее число неэлектронных технологий │ │
на одно домашнее хозяйство │ │
───────────────────────────────────────────┴──────────┴───────────
Электронное банковское обслуживание связано со стратегическим и деловым риском. Факторами, отличающими характер риска е-банкинга от других стратегических решений, являются сложность технологии и ее быстрое изменение, несущественность государственных границ для банковской деятельности и конкуренции, сама новизна е-банкинга, затрудняющая прогнозирование возможностей бизнеса, глобальный характер конкуренции и легкость изменения потребительских предпочтений. Стремясь сформировать потребительскую базу, виртуальные банки принимают в высшей степени конкурентную стратегию ценообразования, что заслуживает внимания со стороны органов надзора. Необходимость использования новейших и испытанных технологий повышает уровень стартовых инвестиций, потребности в адекватных компетенциях и ресурсах. Органы надзора должны убедиться, что банковский менеджмент учитывает соответствующие риски и тщательно выбирает стратегические решения, с тем чтобы увеличение неопределенности компенсировалось дополнительными выгодами.
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
